Entre el ruido y alboroto del mundo del comercio electrónico, el servicio al cliente a menudo se convierte en el factor decisivo para el éxito un negocio online.

Por eso un mejor servicio puede ayudar a conseguir la lealtad del cliente, impulsar la promoción de boca en boca y a un crecimiento sostenible.

Con WooCommerce se puede crear todo tipo de tiendas online.

Sin embargo, para destacar y prosperar de verdad, estas tiendas necesitan una sólida estrategia de atención al cliente.

 

El contexto de WooCommerce

 

Antes de empezar con la estrategia de atención al cliente, es importante comprender la plataforma en la que opera tu tienda online.

 

Tienda online con WooCommerce

 

WooCommerce es una solución de comercio electrónico flexible y de código abierto basada en WordPress.

 

Por sus características es una opción ideal para empresas de todos los tamaños.

 

Desde la venta de productos físicos o digitales hasta la gestión del inventario y el envío, WooCommerce ofrece todo lo necesario para gestionar una tienda online.

 

Una de las ventajas clave de WooCommerce son las extensiones disponibles, que permiten un alto grado de personalización.

 

Puedes agregar varias funcionalidades para mejorar el rendimiento de la tienda, como múltiples pasarelas de pago, herramientas de SEO y, también varias herramientas de atención al cliente.

 

La importancia de la atención al cliente en el comercio electrónico

 

En el comercio electrónico, por naturaleza, no tenemos la interacción personal que hay en las tiendas físicas tradicionales.

 

Aquí es donde la atención al cliente nos puede ayudar a generar confianza con los clientes.

 

No se trata solo de resolver consultas o quejas; se trata de crear una experiencia de compra positiva que haga que los clientes se sientan valorados y los anime a regresar.

 

De hecho, según los datos de Microsoft, el 96 % de los encuestados ven el servicio al cliente como algo que afecta su elección de marca y nivel de lealtad.

 

Por eso una buena atención al cliente puede darle a tu tienda una ventaja competitiva.

 

Con varias tiendas que ofrecen productos similares, el compromiso con la satisfacción del cliente puede marcar la diferencia.

 

Al utilizar las herramientas disponibles y adoptar la estrategia correcta, puedes asegurar que tu tienda WooCommerce ofrece un buen servicio al cliente, lo que generará clientes satisfechos y un negocio próspero.

 

Saber más sobre tus clientes

 

Para ofrecer una buena atención al cliente, es necesario comprender quiénes son tus clientes y qué necesitan.

 

Algo que te puede ayudar es hacer un perfil de tu cliente.

 

Es mas sencillo de lo que parece, porque como cada negocio atiende a un conjunto único de clientes, mediante preguntas y respuestas, poco a poco podemos ponerle cara a nuestros clientes habituale.

 

Algunas de esas preguntas pueden ser:

  • ¿Quiénes son mis clientes?
  • ¿Son millennials expertos en tecnología o están menos familiarizados con las compras online?
  • ¿Cuáles son sus canales de comunicación preferidos?

 

Las respuestas a estas preguntas te ayudarán a dar forma a tu estrategia de soporte.

 

La idea es crear personajes ficticios que representan diferentes tipos de usuarios dentro de su grupo demográfico objetivo.

 

Estas personas te ayudarán a comprender las necesidades, experiencias, comportamientos y objetivos de tus clientes.

 

Por ejemplo, si tu negocio ofrece la posibilidad de alquilar espacios para eventos, una de las personas puede ser algo así:

Nombre de la persona: María organizadora de eventos para niños

Edad: 30-40 años

Ubicación: Ciudades grandes en España.

Ocupación: Es la directora de una empresa que organiza eventos para niños.

Ingresos:  50,000 – 100,000 €

Educación: Tiene estudios superiores.

Familia: Puede ser soltero o casado, posiblemente con niños pequeños.

Estilo de vida: Lleva un estilo de vida ajetreado.

Preferencias de compra: Prefiere las compras online por la comodidad y el ahorro de tiempo. Es probable que compre en dispositivos móviles.

Preferencias de servicio: Cuenta con proveedores de locales para eventos, o puede tener un local propio. Pero una plataforma que ofrece nuevas localizaciones puede ser interesante para ofrecer nuevos tipos de eventos y diferenciarse de la competencia. Además poder reservar el sitio online es un muy comodo.

Expectativas de soporte al cliente: Prefiere un soporte rápido y eficiente. Es probable que use el chat en vivo o el correo electrónico para consultas de soporte. Aprecia las opciones de autoservicio, como las preguntas frecuentes o las guías de solución de problemas. Espera una comunicación personalizada y respetuosa.

 

Personas como esta nos ayudan a comprender el tipo de clientes a los que debemos dirigirnos, saber qué valoran estos clientes nos ayuda a adaptar la estrategia de atención al cliente para satisfacer estas necesidades y preferencias.

 

Una empresa puede tener varios de estos perfiles, y cada uno con diferentes características y preferencias.

 

Sin agobiarse, poco a poco, pero cuantos más personajes identifiquemos y mejor definidos, mucho mejor para definir la estrategia de atención al cliente.

 

¿Cuáles son las expectativas de sus clientes cuando se trata de soporte?

 

Es posible que esperen disponibilidad las 24 horas, los 7 días de la semana, respuestas rápidas o la opción de contactar a través de varios canales.

 

O tal vez valoran las opciones de autoservicio, como una base de conocimientos o una sección de preguntas frecuentes en tu sitio web.

 

Puedes descubrir estas expectativas a través de encuestas, observando el comportamiento en tu sitio web utilizando herramientas de análisis y estudiando las tendencias del mercado.

 

Comprender a tus clientes es una tarea progresiva.

 

A medida que tu negocio evoluciona, también lo harán sus clientes.

 

Revisar periódicamente los perfiles y los comentarios de tus clientes puede ayudar a asegurar que tu estrategia de soporte sigue siendo relevante y eficaz.

 

Utilizar los datos que se pueden recoger en tu sitio web te puede ayudar, este post te puede interesar.

Cómo puedes utilizar los datos de manera más eficaz en las campañas de marketing

Perfiles de usuarios tienda online

 

Construyendo una base sólida de atención al cliente

 

Ahora que sabemos más sobre nuestros clientes y sus necesidades, el siguiente paso es construir su infraestructura de atención al cliente.

 

Esto incluye reunir a su equipo y configurar su sistema de atención al cliente.

 

El papel de un equipo de soporte

 

El corazón de su estrategia de atención al cliente es el equipo.

 

Son los representantes de primera línea de tu marca y son clave para ofrecer un buen servicio a tus clientes.

 

Al crear tu equipo, considera el tamaño de su negocio, el volumen de interacciones con los clientes y sus expectativas.

 

Una tienda más pequeña puede administrarse con un equipo reducido o incluso con una sola persona, mientras que las tiendas más grandes necesitarán un equipo más grande y diverso.

 

Contratar y formar tu equipo de atención al cliente

 

Buscamos personas con buenas habilidades de comunicación, una mentalidad de resolución de problemas y ganas de ayudar a los clientes.

 

La empatía, la paciencia y el conocimiento del producto también son importantes.

 

Una vez que tu equipo esta formado, es importante dar una formación integral.

 

Deben comprender tus productos, políticas y las herramientas que utilizarán.

 

Repasar los escenarios comunes de los clientes pueden ser una buena manera de prepararlos para interacciones reales.

 

Implementar un sistema de atención al cliente

 

Según las preferencias de tu cliente y tus recursos, hay que decidir qué canales utilizar para ofrecer soporte.

 

Pueden ser el correo electrónico, chat en vivo, soporte telefónico o incluso redes sociales.

 

Si no estas seguro de por dónde empezar, intenta investigar los las extensiones de atención al cliente de WooCommerce que están disponibles como Zendesk.

 

Además, te puedes plantear poner ne marcha un sistema de tickets para gestionar las consultas de los clientes.

 

Un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) también puede ser útil para mantener el historial del cliente y personalizar las interacciones. Uno de los más conocidos es HubSpot.

 

El objetivo no es solo resolver los problemas de los clientes, también hacer que todo el proceso sea fluido y sin complicaciones.

 

El equipo y los sistemas adecuados son el primer paso hacia ese objetivo.

 

Algunas técnicas para ofrecer un buen servicio al cliente

 

Tener una estrategia sólida de servicio al cliente se trata de comprender las necesidades de tus clientes y estar a la altura de sus expectativas.

 

Estas son algunas técnicas que te pueden ayudar a ofrecer un buen servicio de atención al cliente:

 

Soporte proactivo vs. Soporte reactivo

 

El soporte reactivo es el modelo tradicional de servicio al cliente.

 

Esperas a que los clientes se comuniquen con sus problemas y luego intentas solucionarlos.

 

Es básico, pero no siempre suficiente en el panorama competitivo del comercio electrónico actual.

 

El soporte proactivo, implica identificar y resolver problemas antes de que los clientes los noten.

 

Puede incluir actividades como enviar actualizaciones sobre un producto, informar a los clientes sobre posibles problemas y cómo los estás solucionando, o proporcionar contenido útil que responda consultas comunes.

 

Por ejemplo, proporcionar de manera proactiva una factura en PDF personalizada a los clientes después de cada compra puede mejorar la experiencia del usuario al ofrecer acceso fácil a información detallada y bien organizada sobre sus transacciones.

 

En lugar de esperar a que los clientes soliciten una factura (que sería reactivo), nos anticipamos a sus necesidades y ofrecemos información importante por adelantado.

 

Esto puede ser beneficioso para los clientes B2B o para aquellos que necesitan facturas para la contabilidad.

 

Al hacer que este proceso sea simple y automático, ahorras tiempo y molestias potenciales a los clientes, lo que contribuye a una experiencia positiva para el cliente.

 

En general, el soporte proactivo puede mejorar bastante la experiencia del cliente, ya que les muestra que te anticipas a sus necesidades y te esfuerzas por ofrecer un buen servicio.

 

Uso del soporte de chat en vivo

 

El chat en vivo es un canal de soporte cada vez más popular debido a su inmediatez.

 

Permite a los clientes obtener respuestas instantáneas sin salir de tu sitio web.

 

La incorporación de un plugin de chat en vivo en tu tienda WooCommerce puede mejorar significativamente la experiencia del cliente y aumentar sus ventas y conversiones.

 

El poder del autoservicio: preguntas frecuentes, guías y tutoriales

 

Ayuda a tus clientes ofreciendo los recursos para que se ayuden a sí mismos.

 

Crea una sección de preguntas frecuentes para responder preguntas comunes, escriba guías para ayudar a los clientes a navegar por tu tienda, o puedes ofrecer tutoriales sobre como utilizar tus productos.

 

Una base de conocimientos bien estructurada puede reducir bastante la carga de soporte y mejorar la satisfacción del cliente.

 

Aprovechar las redes sociales y el soporte por correo electrónico

 

Las redes sociales son una buena herramienta para la atención al cliente.

 

Los clientes a menudo recurren a las plataformas de redes sociales para obtener asistencia rápida o para expresar su satisfacción o frustración.

 

Por eso es interesante estar activo en tus canales de redes sociales, responder rápidamente a las consultas e interactuar con tus clientes de manera regular.

 

Algo pareceido pasa con la asistencia por correo electrónico, aunque parezca tradicional, sigue siendo un canal de asistencia eficaz y esencial.

 

Es muy útil para solucionar problemas más complejos que necesitan respuestas detalladas.

 

Garantía de accesibilidad: soporte multicanal

 

Ofrecer soporte multicanal significa estar disponible en todos los canales que usan sus clientes, ya sea correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, teléfono o un sistema de tickets de soporte.

 

Esto no significa que tengas que estar en todas partes, sino donde tus clientes más te necesitan.

 

Analice el comportamiento y las preferencias de sus clientes para elegir los canales adecuados para su tienda.

 

El objetivo de estas técnicas no es solo resolver las consultas de los clientes, sino también ofrecer una buena experiencia de cliente que los haga volver a tu tienda online WooCommerce.

 

Atencion al cliente redes sociales

 

Medición y mejora de su atención al cliente

 

Mantener una estrategia de atención al cliente eficaz, no es un trabajo de una sola vez, es una labor progresiva que puede traer muchas satisfacciones a tu negocio online.

 

Estas son algunas de las cosas que puedes hacer para conseguirlo:

 

Indicadores clave de rendimiento (KPI) para atención al cliente

 

Los KPI son valores medibles que demuestran la eficacia con la que una empresa está logrando objetivos comerciales clave.

 

Los KPI para la atención al cliente podrían incluir:

 

  • Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): este puntuación se recopila a través de encuestas a los clientes en las que se les pide que califiquen su satisfacción a la hora de interaccionar con el equipo de soporte.
  • Net Promoter Score (NPS): Esto mide la disposición de los clientes a recomendar tu tienda a otros. Es un buen indicador de la lealtad del cliente.
  • Tiempo de primera respuesta: el tiempo que tarda tu equipo en responder a la consulta de un cliente. Los tiempos de respuesta más rápidos suelen llevar a una mayor satisfacción del cliente.
  • Tiempo de resolución: el tiempo que lleva resolver el problema de un cliente. Al igual que el tiempo de respuesta, los tiempos de resolución más rápidos a menudo resultan en clientes más satisfechos.
  • Volumen de tickets: la cantidad de tickets de soporte que recibe su equipo. Un aumento repentino podría indicar un problema con un producto o servicio.

 

Recopilar comentarios de los clientes

 

Los comentarios de los clientes son un recurso valioso para mejorar la atención al cliente.

 

A través de los comentarios de los clientes se obtiene información sobre sus necesidades, deseos y puntos débiles.

 

Por eso es buena ideas pedir con frecuencia a los clientes comentarios sobre su experiencia de soporte y las características de tu tienda WooCommerce.

 

Se puede hacer a través de correos electrónicos de seguimiento después de una interacción de soporte, encuestas o directamente en su sitio web o canales de redes sociales.

 

Por ejemplo, si varios clientes mencionan dificultades con la conversión de moneda o expresan el deseo de ver los precios en su moneda local.

 

Estos comentarios podrían llevar a implementar una función de varias monedas en tu tienda WooCommerce.

 

Esto no solo mejora la experiencia del cliente al hacer que las compras sean más adecuadas a lo que necesitan, sino que también muestras a tus clientes que escuchas sus comentarios y estás dispuesto a hacer cambios en función de sus necesidades.

 

Recuerda siempre comunicar cualquier cambio o mejora realizada en función de los comentarios de los clientes.

 

Y permite que tus clientes sepan que su voz es importante y contribuye al desarrollo de tu tienda puede mejorar mucho la satisfacción y la lealtad del cliente.

 

Uso de datos para mejorar su estrategia de soporte

 

Utiliza los datos de tus KPIs y los comentarios de los clientes para identificar áreas de mejora.

 

Por ejemplo, si sus tiempos de respuesta son altos, es posible que deba invertir en más personal o en una mejor formación.

 

Si un producto en particular genera muchos tickets de soporte, quizás haya un problema recurrente que hay que solucionar.

 

La idea es ajustar con frecuencia tu estrategia de soporte en función de datos y comentarios reales.

 

Es un proceso de mejora continua para garantizar que tu atención al cliente siga siendo efectiva y eficiente, lo que genera clientes más felices y una tienda WooCommerce más exitosa.

 

Estrategias Avanzadas de Atención al Cliente

 

A medida que el panorama digital continúa evolucionando, mantenerse actualizado a menudo significa adoptar técnicas y tecnologías innovadoras.

 

Aquí hay algunas estrategias avanzadas para mejorar aún más la atención al cliente de tu tienda WooCommerce:

 

El papel de la IA y los chatbots en la atención al cliente

 

La inteligencia artificial (IA) y los chatbots están revolucionando el espacio de atención al cliente.

 

Estas herramientas pueden ofrecer soporte inmediato y automatizado a los clientes, manejar consultas simples y derivar problemas más complejos a su equipo de soporte de seguno y tercer nivel.

 

Implementar un chatbot en tu tienda WooCommerce puede garantizar que tus clientes reciben respuestas rápidas en cualquier momento, mejorando su experiencia general.

 

Personalización de la atención al cliente: el siguiente nivel

 

La personalización es una buena herramienta en la atención al cliente.

 

Se trata de utilizar los datos de los clientes para proporcionar experiencias personalizadas.

 

Esto podría significar dirigirse a los clientes por su nombre, recordar su historial de compras u ofrecer asistencia en función de su ubicación y zona horaria.

 

Por ejemplo, si un cliente compra regularmente un producto en particular de su tienda, el equipo de soporte puede estar preparado para responder consultas específicas relacionadas con ese producto.

 

De manera similar, si un cliente reside en una zona horaria diferente, organizar interacciones de soporte en sus horas diurnas puede mejorar su experiencia.

 

Es fundamental la personalización de manera ética y respetar la privacidad de los datos del cliente.

 

Soporte omnicanal

 

Más allá del soporte multicanal, el soporte omnicanal tiene como objetivo proporcionar una experiencia de cliente perfecta en todos los canales.

 

Tanto si un cliente interactúa con tu tienda WooCommerce a través de las redes sociales, el correo electrónico o el chat en vivo, la transición debería ser fluida.

 

Este enfoque garantiza un soporte consistente y de alta calidad, independientemente del canal elegido por el cliente.

 

Utilizando análisis de datos

 

El análisis de datos puede proporcionar patrones y tendencias fundamentadas sobre el comportamiento de tu cliente y sus interacciones con su equipo de soporte.

 

Esta información puede ayudar a predecir problemas comunes, optimizar el rendimiento del equipo de soporte y mejorar tus estrategias de soporte.

 

Es cierto que estas estrategias avanzadas pueden mejorar mucho tu atención al cliente, pero es esencial asegurar que están alineadas con tu modelo comercial y las necesidades del cliente.

 

Evalúa estas opciones, prueba su efectividad e implementa lo que funciona mejor para tu tienda WooCommerce.

 

En el panorama competitivo del comercio electrónico actual, una buena atención al cliente es clave para el éxito.

 

  • Utilizando WooCommerce como tu plataforma de comercio online, tienes las herramientas y la flexibilidad para construir una buena estrategia de atención al cliente adaptada a tus necesidades comerciales.
  • Al comprender a tus clientes, reunir un equipo de soporte competente e implementar canales efectivos, puede brindar experiencias personalizadas y sin inconvenientes.
  • Adoptando el soporte proactivo, aprovechando las tecnologías emergentes y midiendo y mejorando de manera continua la atención al cliente en función de los comentarios y los datos.
  • Dando prioridad a la satisfacción del cliente y ofreciendo un buen soporte.

 

Tu tienda WooCommerce realmente puede destacar, fomentar la lealtad del cliente y lograr el éxito a largo plazo.

 

 

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Por qué utilizar WooCommerce para tu tienda online

 

Que tengas un buen día.